如何應對憤怒的患者

應對憤怒患者的 10 種方法以及為什麼你一定應該這樣做 作者：斯圖爾特·甘道夫，首席執行官 當患者向醫療保健提供者發洩不滿時，不僅對醫療保健提供者而且對管理部門來說都會令人沮喪。 醫療保健組織比以往任何時候都更需要擔心法律訴訟的威脅。 當今的醫療保健消費者對患者體驗的期望更高——從線上預約和候診室設施到與前台工作人員和提供者的每次互動。 醫療保健提供者、護士、藥劑師和其他醫療保健專業人員每天都會遇到不同的情況。他們必須了解如何快速有效地應對意外情況，例如安撫憤怒或沮喪的患者。 將本文視為某種滅火器，一種幫助您的提供者和醫療專業人員學習如何成功應對憤怒的患者的工具。 一個好的、可靠的計劃可以幫助您的醫療團隊快速解決具有挑戰性的情況，努力為每個人帶來滿意的結果，並維護醫病關係。

雖然我希望您的提供者永遠不

需要建議來處理憤怒的患者，但最好做好準備。 首先，為憤怒的患者制定一個好的計劃 大多數（如果不是全部）醫療保健提供者在其職業生涯中至少會面臨一次涉及不滿意患者的困境。 不幸的是，這不是“如果”的問題，而是“何時”的問題。 繼續用滅火器做類比，關鍵字是「提前做好準備」。如果你等到某物（或某人）著火，那就已經太晚了。 做好防護。 透過明確的政策和程序，教導他們如何應對憤怒的患者，幫助您的醫療服務提供者取得成功。事實上，培訓所有面向消費者的員工，確保他們了解如何快速識    瑞士电话号码列表 瑞 话号码列表  別問題、採取行動並遵循既定的解決流程。 憤怒的病人並不總是爆發。通常，它們會悄悄消失。 也許醫療保健的有益和治癒性質讓消費者比零售業或其他行業更快樂。通常，患者喜歡他們的提供者，並願意對他們的經驗提供正面的評價和評論。 然而，這可能存在一個安靜而危險的缺點。研究表明，不滿意的患者常常什麼都不說就離開醫療診所。他們只是將業務轉移到其他地方。 不要冒失去患者的風險。

相反鼓勵提供者了解患者的感受

詢問他們的需求和整體滿意度，並定期使用溝通管道（例如電話調查、書面調查、線上調查和電子郵件）來衡量患者滿意度，主動發現問題並提供建議。積極的解決方案。 在製定政策和程序時，請考慮您的醫療團隊可以學習如何處理憤怒的患者的這十種高級方法： 醫療服務提供者有效應對不滿意病患的 10 種方法 1. 儘早收聽。 提醒醫療團隊始終留意不滿或痛苦的訊號。即使是較小的提示也可能是早期預警信號，值得額外關注。當提供者能夠快速發現壓力增加的跡象時，他們可以更輕鬆地在問題爆  原创评论  發之前將其化解。 溫度在上升嗎？聲音或語調是否上升？停止你正在做的事情然後… 2.積極傾聽。停止你正在做的事情，進行眼神交流，重複他們的問題或擔憂，並在需要時提出澄清問題。可能會也可能不會立即解決他們的問題，但積極傾聽他們的問題、問題或擔憂可以消除他們的戒心，並且常常可以化解局勢。 3、保持冷靜。 抵抗一切誘惑，滿足消費者的焦躁程度。相反，醫療專業人員應該接受培訓，有目的地保持冷靜、禮貌和同理心的外表，以幫助控制局勢並減少每個人的興奮或不安程度。 4. 從「對不起」開始。這是任何個人遭遇中最能消除戒心的兩個字。他們會立即讓不高興的人知道他們引起了你的注意。實際的問題解決尚未到來，但簡單地說出這些話就打開了積極對話的大門。 5.承認感受。人們希望被傾聽和理解。鼓勵提供者找出引發他們憤怒的原因並承認他們的感受。向醫療保健消費者表明他們被傾聽和理解非常重要。